A Administração da Segurança Social do governo federal americano instruiu funcionários recém nomeados para dizerem às pessoas que expressam pensamentos suicidas através das linhas telefónicas de apoio que o suicídio é “uma opção”, levantando preocupações entre os especialistas da área que consideraram a abordagem pouco ortodoxa.

A Segurança Social começou recentemente a transferir novos grupos de funcionários para o atendimento telefónico, incluindo aqueles que normalmente recebem e processam pedidos de reforma e invalidez, gerem a tecnologia da agência e trabalham na unidade financeira. Estes funcionários receberam uma breve formação de três horas antes de começarem a atender chamadas.

Como parte desta formação, foram alertados de que algumas pessoas que ligam podem expressar intenção suicida e foram apresentados a exemplos utilizando uma hipotética funcionária chamada Fiona.

“É importante que a Fiona mantenha a pessoa que está a ligar envolvida e a lembre de que o suicídio é apenas uma opção”, disse a animada instrutora aos funcionários no vídeo, cuja cópia foi obtida pelo Government Executive, “e que não há urgência em tomar qualquer decisão”.

Os colaboradores presentes na formação, realizada no dia 26 de Janeiro para os responsáveis ​​pela autorização de benefícios e especialistas técnicos em pós-concessão de benefícios, mostraram-se surpreendidos com o comentário e pediram esclarecimentos aos seus supervisores. Um funcionário presente na formação disse que havia “incredulidade de que aquilo tivesse sido dito” entre os presentes.

Caitlin Thompson, psicóloga clínica que trabalhou durante oito anos no Departamento de Assuntos de Veteranos como coordenadora de cuidados clínicos na Linha de Crise para Veteranos e, mais tarde, como directora nacional de prevenção do suicídio do departamento, afirmou que a abordagem da SSA não seguia as melhores práticas geralmente aceites:

“Não é algo normal de se dizer. Não. Não é isso que se diz a alguém que possa estar com pensamentos suicidas.”

Em vez disso, seria mais adequado que a SSA orientasse os seus colaboradores para perguntarem aos interlocutores se se sentem seguros no momento e, caso a resposta seja negativa, para os informar de que a agência trabalhará com o seu supervisor para os ligar a uma linha de apoio em caso de crise.

“É algo muito específico saber falar com as pessoas”, disse Thompson, referindo que os funcionários não foram contratados nem treinados adequadamente para lidar com problemas que surgem em chamadas telefónicas como as que a SSA processa. Sobre os interlocutores com potencial para o suicídio, acrescentou:

“Não pode ser apenas um ‘lamento muito por isso’”.

Um porta-voz da SSA afirmou que os seus operadores telefónicos por vezes têm de lidar com “chamadas difíceis” de americanos vulneráveis ​​nos “momentos mais desafiantes das suas vidas”, e que os funcionários são treinados para encorajar os interlocutores a permanecerem na linha enquanto são ligados à linha de prevenção do suicídio.

“A SSA treina os seus funcionários para lidar com os interlocutores em situações de potencial crise com calma e compaixão”, disse o porta-voz. “As formações oferecidas pela SSA capacitam os colaboradores com o conhecimento necessário para receber as pessoas que ligam com compreensão e iniciar uma conversa sobre como a SSA pode melhor ajudá-las a obter o apoio necessário.”

A Aliança Nacional de Acção para a Prevenção do Suicídio mantém um guia de boas práticas para as linhas de apoio a vítimas de suicídio, que sublinha que o suicídio não deve ser apresentado como “aceitável”.

“A investigação mostra que as mensagens que apresentam explicações simplistas para o suicídio, que o glorificam ou romantizam, ou que o retratam como uma resposta comum ou aceitável à adversidade, podem estimular a imitação de comportamentos suicidas entre indivíduos marginalizados”, segundo o guia.

Outra pessoa que dedicou a sua carreira à supervisão de linhas de apoio a vítimas de suicídio e que não quis ser identificada afirmou que era apropriado que a Segurança Social preparasse os seus funcionários para receberem chamadas de pessoas que pudessem estar a expressar pensamentos suicidas. Qualquer situação potencialmente stressante coloca as pessoas em alto risco de crise, disse esta testemunha, e quem liga para a SSA pode sentir-se desamparado. Afirmou, no entanto, que a abordagem da agência pareceu insuficiente.

“Tudo isto é estranho”, disse o especialista com longa experiência na área. Os colaboradores devem ser treinados para reconhecer sinais de crise, dizer aos interlocutores que expressam esses sinais que parecem precisar de apoio e providenciar uma “transferência segura” para uma linha de apoio em caso de crise.

Apresentar o suicídio como “uma opção” abre caminho a uma situação com a qual o funcionário da Segurança Social não está preparado para lidar, disse o funcionário, acrescentando:

“Se esta é a única coisa que são instruídos a dizer, isso coloca as pessoas de ambos os lados numa situação potencialmente precária.”

Cerca de 50.000 americanos morreram por suicídio em 2022, nos EUA. A taxa de suicídio por 100.000 pessoas foi de 14.3 – a mais alta desde 1941.